امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) به امری حیاتی برای شرکت ها تبدیل‌شده است. در واقع یکی از مشکلات اساسی در شرکتها هماهنگی بین پرسنل و مشریان خود هست. برای ایجاد یک CRM استراتژیک مراحلی باید طی شود تا امکان مدیریت مشتریان و روابط آنها با پرسنل را در دست گرفت. این استراتژی از روند کاری مجموعه و اصلاحات لازم در آن به وجود خواهد آمد. در این مقاله به نکاتی می پردازیم که در برنامه ریزی استراتژیک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک خواهد کرد:

1. شناسایی مشتری:

در مرحله اول شناسایی مشتری می باشد به این معنا که با توجه با کسب و کاری که در آن فعالیت دارید بازار هدف را مشخص کرده و با بازاریابی و مذاکرات با مشتریان به مرحله بعد سوق داده شود. یکی از هدفهای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داشتن بانک اطلاعاتی کامل میباشد که با استفاده از تکنیک های پروفایل و صحبت با مشتری اطلاعات کاملی از آنها گرفته شود که این اطلاعات با توجه به صنف کاری متفاوت میباشد. به صورت مثال اسم شرکت و اسم شخص و شماره تلفن و موبایل در اولویت قرار خواهند گرفت و آدرس زمینه فعالیت و محصول یا خدمات درخواستی در اولویت بعدی برای ثبت اطلاعات خواهد بود. برای مشخص شدن اهمیت مشتری در ابتدای کار مشتریان خود را طبقه بندی و دسته بندی برای مشتریان قرار دهید که این امکان در هر دو فرم مشتری بالفعل و بالقوه در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پیشرو موجود میباشد. با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری گرفته اید میتوانید داده کاوی انجام داده و هر چه اطلاعات کامل تری از آنها گرفته باشید نوع کالا یا خدمات بهتری پیشنهاد خواهید کرد. جذب اطلاعات از مشتری تنها در صورتی کامل میشود که مشتری به شما اعتماد کند و این امر تنها بازتاب نوع برخورد پرسنل میباشد و این امر را میسر خواهد کرد. پرسنل در مذاکره با مشتری ( چه تلفنی و چه حضوری ) باید توانایی تحلیل رفتار مشتری را در لحظه داشته باشد. تحلیل با تجربه و با مطالعات در موضوع رفتار شناسی مشتری و شناسایی تیپ های شخصیتی صورت پذیر است.  تیپ های شخصیت مشتریان مثل تحلیلگر، فعال ، رفتار دوستانه و ...... . این شناسایی از قبل از تماس شروع خواهد شد. زمانی که تصمیم بربازاریابی صنف خاصی انجام میشود نوع برخورد با آن صنف تا حدودی مشخص خواهد بود.  

2. ترغیب مشتری:

جذب مشتری و ترغیب آن برای خرید از شما به وسیله تکنیک های رفتار با مشتری میسر خواهد شد. این تکنیک ها با جلب نظر مشتری ارائه خدمات به صورت رایگان یا استفاده محصول به صورت رایگان به میزان کم یا مدت زمان کوتاه میتواند نظر مشتری را جلب کند. ارائه کالا یا خدمات با توجه به نیاز های آن مشتری میبایست انجام شود. اصول و فنون مذاکره با مشتری مهمترین اصل در جذب آن میباشد برای رسیدن به جذب بازار هدف باید این آموزش ها به پرسنل فروش داده شود تا با استفاده از نرم افزار CRM به اهداف بالای مجموعه دست پیدا کرد. توجه داشته باشید با جذب مشتری و با ایجاد بازاریابی شبکه ای از طریق مشتریان خود می توانید بازار هدف را تحت شعاع خود قرار دهید.

3. حفظ مشتری:

حفظ مشتری از جذب مشتری سخت تر خواهد بود. خدمات پس از فروش یا گارانتی کالا یکی از مواردی هست که باعث اولویت خرید برای مشتری خواهد شد. نوع مدیریت شکایات مشتری و رسیدگی به آنها در هر نوع بازار و صنفی اهمیت به سزایی دارد. به وسیله نرم افزار CRM و تنظیم سیستم انتقادات و پیشنهادات مشتری و تعریف آنها در روال کاری (WORK FLOW) و رسیدگی به موقع توسط کارشناسان این امکان را به شما خواهد داد. تعریف مدل های رضایت مشتری و مطالعات آمار سنجی رضایت مشتریان از امکانات نرم افزار مدیریت بازاریابی و ارتباط با مشتری میباشد.

4. توسعه مشتری:

یکی از رهکارهای موجود در crm تبدیل مشتریان راضی به مشتریان فعال میباشد. معنی این جمله این است که لزوماً مشتری راضی منجر به کسب درآمد برای شرکتها نخواهد شد. بلکه میبایست این مشتری تبدیل به مشتری فعال برای سازمان ما گردد. به این روش اصطلاحاً وفادارسازی مشتری میگویند که این مقوله، زیر سیستم باشگاه مشتریان میباشد. در سیستم باشگاه مشتریان و به طور خاص در قسمت وفاداری مشتری به این موضوع پرداخته میشود که برای ترغیب مشتری به خرید بیشتر و یا معرفی مشتریان دیگر میبایست  پروموشن ها و تخفیفهایی را در نظر گرفت تا مشتری را راغب به این موضوع نماییم. حال سوال اینجاست که این پروموشن و تخفیف برای چه دسته از مشتریان در نظر گرفته شود. در این قسمت مبحث رتبه بندی مشتریان مطرح میگردد. که برای اینکه مشتریان در رتبه های خاصی قرار بگیرند میبایست آنها رابرمبنای شاخصهایی امتیاز بندی نماییم. این شاخصها میتوانند مربوط به خرید افراد بوده (ریالی و یا تعدادی)، و یا مربوط به نحوه تسویه آنها باشد. حتی میتوان مبنای شاخص را بر مبنای نحوه ی خرید مشتری قرارداد(حضوری، تلفنی، اینترنتی و ...) . در مبحث توسعه ی مشتری موارد زیر قابل بحث میباشند:

• تکنیک های وفادارسازی مشتریان
• راه اندازی و مدیریت باشگاه های مشتریان
• ارتباطات یکپارچه CRM برندینگ و
• توسعه عملکرد کیفی محصول