نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان تقریباً در تمامی صنایع و كسب و كارهای B2B و B2C  مورد استفاده قرار گرفته است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نه تنها یكی از انواع پرفروش نرم افزارهای وسیع كاربردی می باشد، بلكه میزان رشد این سیستم همواره بیش از انواع دیگر نرم افزارها بوده است. نرم افزار CRM در حال تبدیل شدن به نرم افزاری است كه انواع مشاغل باید از آن استفاده كنند.

• رشد عملكرد نرم افزارها در سال 2015 (فروش ها در سراسر جهان)

 اما بازار نرم افزار CRM نه تنها گسترش یافته، بلكه استفاده از آن در تمامی بخش های سازمان ها نیز گسترش یافته است.

مزایای پیاده سازی CRM در تمامی سطوح شركت بسیار متفاوت بوده، اما فواید اصلی آن شامل موارد ذیل میباشد:

• القاء تدریجی فرهنگ "اولویت مشتری" در میان اعضای سازمان
• به اشتراك گذاری موثر و كارآمد اطلاعات در میان سازمان
• فرآیند مشترك توسعه گرایانه به منظور افزایش بهره وری عملیاتی
• شكل یابی بهتر تخفیفات زمان خریداری مجوز نرم افزار
• بهبود تجربه های مشتری و كاربر نهایی

این مقاله پیشنهاداتی را جهت پیاده سازی نرم افزار CRM در شركت های گسترده ارائه می دهد. ما همچنین نكاتی كه برای انتخاب نرم افزار در 3 مرحله و فرآیند پیاده سازی و نقطه نظرات كاربرانی كه موفق به پیاده سازی نرم افزار شدند ارائه می دهیم.

• مواردی كه در اینجا مورد بررسی قرار می گیرد عبارتست از:

نكته 1: پیش از خرید، پژوهش و تحقیق برای CRM الزامی است.
نكته 2: ’راحتی كاربری’ عنوان فرعی برای آموزش نیست.
نكته 3: بهبود همكاری CRM در داخل و در میان واحدهای مختلف سازمان

نكته 1: پیش از خرید پژوهش و تحقیق برای CRM الزامی است.

در حالی كه ادعای "پیاده سازی نرم افزار CRM در %50 موارد با شكست مواجه می شود" اغراق شده است، اما عموما با نگاهی به خارج متن رگه هایی از حقیقت در آن وجود دارد. پیاده سازی CRM گاهی با شكست مواجه می شود و این پیاده سازی زمان بر و گران می باشد.
یافتن نرم افزار CRM متناسب با گردش كار موجود در شركت شما جهت سرمایه گذاری نرم افزار بحرانی و حیاتی می باشد. این بهترین راه حصول اطمینان كافی از تصمیم اتخاذ شده می باشد.

اگر در حال تغییر استراتژی كاربرد نرم افزار در شركت خود باشید پس ممكن است احساس كنید كه سابقه ی كمی جهت اندازه گیری اثر بخشی نرم افزار دارید كه این موضوع اغلب تاكید بر پژوهش بیشتر در شناسایی فرآیندهای داخلی كه لازمه نهایی كردن (اقدامات لازم برای تهیه) لیست نهایی محصولات می باشد، دارد.
این توصیه غالباً نه تنها در مكالمه با خریداران بلكه در مرور تجربیات استفاده كنندگان و كاربران نیز بیان می شود مانند این كه:
قبل از خرید نرم افزار با كمك سیستم مهندسی خود از خرید خود اطمینان حاصل كنید. (و یا اینكه) تعویض سیستم CRM زمان بر می باشد، لذا مطمئن باشید كه به اهداف بلند مدتتان دقت كرده اید.
اگر انتظار دارید كه سختی ها و دشواری های قسمت ها و حوزه های مختلف یك سازمان را با استفاده از این میان ببرید، دنبال راه حلی باشید تا این نرم افزار را برای هر قسمت یا حتی هر شخص، شخصی سازی كنید. یكی از كاربران راضی در مورد سیستم PIPEDRIVE CRM بیان می دارد:
این نرم افزار برای شخصی سازی و برای استفاده سمت های سازمان (مهندسان، حسابداران، فروشندگان) جهت یادگیری و انطباق با عملكرد بسیار آسان بود. ما توانستیم آن را با چرخه مهندسی كار در مسیر پیش فروش، پروپوزال، پیش تولید و تولید و در نهایت گردش مالی صورت حساب ها انطباق دهیم.

نكته 2: ’راحتی كاربری’ عنوان فرعی برای آموزش نیست.
شما نمی توانید كارمندان خود را مجبور به استفاده از سیستم CRM كنید. ترغیب تمامی كارمندان به استفاده از سیستم CRM می تواند چالش برانگیز باشد و مهم هم نیست كه سیستم چقدر مناسب، قابل درك و برای كاركردن راحت است. انتخاب یك سیستم كاربر پسند بسیار مهم می باشد، اما این جایگزین مناسبی برای آموزش مناسب نیست.
به این اظهار نظر درباره سیستم “Really Simple System” توجه كنید:
از ویژگی های شخصی سازی این نرم افزار آگاه باشید. درست نیست كه امكاناتی كه این نرم افزار در راستای پوشش دادن به كلیه نیازهای سازمانی شما میتواند بدهد، نادیده گرفته شود. شما میتوانید بهره خیلی بیشتری ازین نرم افزار ببرید، اگر از تمام امكانات و قابلیت های آن استفاده كنید، و به كارمندان یا كاربران خود آموزش درست دهیدكه چطور از سیستم استفاده كنند تا شما (در راستای پیاده سازی سیستم) شكست نخورید.

توماس پایك از شركت "Another Answer Ltd"

ساختار و طراحی بسیاری از CRM ها تا حدی اجازه شخصی سازی ظاهر و فرآیند سیستم را می دهند، كه می تواند جهت بهبود استفاده در قسمت های مختلف سازمان مفید باشد. به هر حال فرآیند شخصی سازی یك فرآیند مستمر است.
خریداران باید مراقب باشند كه هدف از خرید سیستم این نیست كه همه نیازهای شخصی سازی تمامی كاربران واحدهای سازمان را پوشش دهد. راهكار هوشمندانه تر اینست كه از هر بخش درگیر در پیاده سازی نماینده ای آگاه در بررسی و انتخاب نرم افزار حضور داشته باشد.
آندی برناتوویچ از ASI در جمع بندی اظهار نظرش از سیستم MotherNode می گوید:
تمامی افراد مسئول سازمان باید درگیر فرآیند باشند و هر هفته زمان زیادی را برای آموزش صرف كنند.

نكته 3: بهبود توسعه و گسترش CRM درون واحدهای مختلف سازمان و روابط بین واحدها
در حالی كه سیستم CRM در اصل برای حفظ مسیر سیستم فروش طراحی شده بود، حالا به تمامی بخش های شركت ها برای تمركز بر روی  فعالیت خود كمك می كنند.
سیستم های گسترده CRM شركتی در بسیاری موارد مفیدترین ابزار جهت تغییر فرهنگ شركت های بزرگ است كه در نهایت منجر به نتیجه دهی بهتر در بازار می شود.
همكاری و همراهی با انتخاب سیستم CRM بهبود می یابد كه می تواند در كل شركت شامل كارمندان و واحدهای مختلف با اهداف و اولویت های مختلف باشد. همانگونه كه بتانی برناتویچ در MOTHERMODE CRM بیان می دارد:

اطلاعات در دسترس سریع تمامی قسمت های سازمان می باشد و تمامی افراد می توانند از آن با خبر شوند. یك مزیت اصلی راه اندازی سیستم های CRM گسترده شركتی اثر متقابل مشتری است كه می تواند بهتر پیش بینی ، برنامه‌ریزی و مدیریت گردد.
تصور كنید برای مثال شركتی قصد دارد كه از یك رسانه اجتماعی جهت معرفی محصولات و تولید سرنخ های فروش استفاده كند. با این ذهنیت، آنها یك ابزار مانیتورینگ رسانه اجتماعی خریداری می كنند و هدایت و كنترل آن را به صورت انحصاری به واحد فروش می دهند.
اما هرچند ممكن است آن ها تلاش كنند، اما شركت ها همیشه نمی توانند اتفاقاتی و مراوداتی كه در رسانه های اجتماعی می افتد را كنترل كنند. یا مثلا اگر حساب شركت در رسانه اجتماعی سئوالات پشتیبانی فنی را دریافت كند، چطور شركت به این مورد پاسخ خواهد داد؟ آیا واحد فروش آن را بررسی و رفع میكند؟ اگر نه، چطور مشتریان به مسیر پشتیبانی صحیح راهنمایی می شوند؟ چطور درخواست های برنامه ریزی نشده، اهداف اولیه شركت در رسانه اجتماعی را تحت تاثیر قرار خواهد داد تا بتواند پاسخ مناسب به علایق مشتریان بدهد؟
سیستم CRM برای هر حرفه و شغلی مناسب می باشد، به دلیل اینكه تجربه هر كارمندی در مسائل ارتباطی با مشتریان می تواند موثر باشد.

بستر مدیریت تجربه مشتریان (CEM) مرحله بعدی تكامل سیستم CRM می باشد اگر چه این تمایز میان دو سیستم اغلب واضح نمی باشد.
در حالی كه بیشتر سیستم های مدیریت تجربه مشتریان در درجه اول برای شركت های بزرگ طراحی شده، سیستم CRM در مقایسه با نرم افزار های دیگر برای شركت های كوچك و متوسط طراحی شده است.
برای مثال ادغام و تجمیه با رسانه اجتماعی، ابزار بازخورد و نظرسنجی، و نمونه ساده تر ابزار اثر متقابل مشتری (پیگیری و گزارش دهی)، ابزار مورد نیاز سیستم CEM هستند كه به طور فزاینده ای در سیستم CRM  مورد نیاز كسب و كارهای كوچك و متوسط نیز یافت می شود.

ملاحظات بیشتر:
مشتریان این روزها قدرت انتخاب بیشتری نسبت به قبل دارند و این بدان معناست كه آنها جستجوی دقیق تری برای یافتن خدمات و محصولاتی كه روابط آنها با مشتریان را هدایت كنند، انجام می دهند. مشتریان راضی احساس می كنند كه تمام شركت از آنها حمایت می كند، نه فقط آن بخشی كه پاسخگوی تماس تلفنی آنهاست.
پیاده سازی یك سیستم CRM كه عملكرد  مدیریت ارتباط با مشتریان را به تمامی واحدهای سازمان گسترش می دهد و انعطاف پذیری لازم جهت پشتیبانی از گردش كار تمامی واحدهای سازمان را دارد، به بهبود و توسعه تجربه ارتباط با مشتریان كمك خواهد كرد. تحقیقات پیش از خرید، آموزش كارآمد و همكاری هماهنگ شده، همگی كمك خواهند كرد تا شما نسبت به حداكثر كارایی استفاده از سیستم CRM اطمینان حاصل نمایید.