قبل از پیاده سازی یا توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز خواهیم داشت تا محدوده (scope) و جزئیات آن را تا حد امکان روشن نمائیم. معمولا چنین اطلاعاتی در قالب فرمی تحت عنوان RFP) Request For Proposal) ارائه می‌گردد. تهیه RFP یکی از اقدامات مهم در فرایند پیاده سازی موفق یک سیستم است. معمولا شرکت‌هایی که به عنوان پیمانکار، نقش پیاده سازی و توسعه سیستم را بر عهده می‌گیرند طرح پیشنهادی (پروپزال) خود را مبتنی بر همین RFP آماده شده، ارائه می‌نمایند. به عبارت دیگر پس از آنکه RFP در اختیار پیمانکار قرار گرفت وی موظف است با توجه به اطلاعات به دست آمده و نیازهای مشتری، مستند پروپزال خود را تهیه نماید.

در این مقاله با هم 10 ویژگی یک پروپزال خوب CRM را بررسی می‌نماییم.

1- تمرکز بر نیازهای مشتری

بدیهی است که پیاده سازی یک سیستم CRM بدون همراهی راهبران و همچنین کارکنان استفاده کننده و نیز بدون داده‌های صحیح، عملا کاری پیش نخواهد بُرد. لازم به ذکر است که این مسئله با آموزش مرتفع نمی‌شود بلکه شرکت پیاده ساز می‌بایست در هر مرحله از تحویل سیستم بر روی نیازهای مشتری تمرکز کند تا اشتیاق لازم را برای ادامه کار در آنها به وجود آورد.

2- مبتنی بر تحویل و پیاده سازی گام به گام (فازبندی پروژه)

از CRM به نسبت دیگر نرم افزارهای سازمانی انتظار بیشتری می‌رود تا تغییرات سریعی در شرکت‌ها پس از پیاده سازی اولیه ایجاد کند. اگر پروژه پیاده سازی شده در 9 ماه اول نتواند قابل استفاده باشد (حداقل توسط راهبران) می‌بایست قبل از ادامه پیاده سازی قسمت‌های دیگر و جزئیات پروژه، نسبت به تجدید نظر در پیمانکار یا راهبر CRM اقدام نمود.

با فازبندی پروژه و پیاده سازی آن به صورت تدریجی ارزش به دست آمده در سراسر سازمان احساس می‌شود و در نتیجه احتمال موفقیت و توسعه محدوده پروژه در جهت اهداف میان مدت و بلند مدت سازمان افزایش خواهد یافت. نکته حائز اهمیت آنجاست که استقرار سیستم CRM به صورت دفعی یا اصطلاحا انفجاری خطایی بزرگ محسوب شده که می‌تواند با عدم انطباق پذیری ساختاری، فرایندی و انسانی سازمان با سیستم جدید روبرو شده و مقاومت کارکنان را در برداشته باشد بنابراین بدیهی است که در این صورت احتمال شکست پروژه نیز بالا خواهد رفت.

3- راهکار منطبق بر نیازمندی خاص سازمان و صنعت

جهت اثرگذاری سیستم CRM، راهکار پیشنهادی می‌بایست متناسب با ویژگی‌های صنعت یا صنف خاص بوده و شامل جزئیات فرایندهای کسب‌وکار آن شود.

4- پیش بینی و تعیین منابع مورد نیاز

اینکه در پروپزال برای پیاده سازی سیستم CRM تمامی موارد در مورد منابع و تیم پیاده سازی پروژه پیش بینی شود و حالت‌های مختلف به دقت بررسی و لحاظ گردد اطمینان بیشتری به خریدار خواهد داد که این خود منجر به تعامل بیشتر دو طرف می‌شود.

5- ملاحظه یکپارچه CRM عملیاتی

در هنگام ارائه پروپزال باید به این نکته دقت شود که در فرایندهای شرکت سه بخش اصلی نرم افزار CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات حتما دیده شوند.

6- توجه به کلیه کانال‌های ارتباطی

اساس و فلسفه CRM، برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان جهت همکاری با کارکنان داخلی برای ایجاد رضایت مشتری است. بنابراین سیستم CRM باید با کانال‌های ترجیحی مشتریان یکپارچه بوده تا حداکثر رضایتمندی را در آنها ایجاد نماید. برخی از این کانال‌های ارتباطی عبارتند از تلفن، پیامک، فکس، شبکه‌های اجتماعی نظیر تلگرام، پورتال، ایمیل، اپلیکیشن موبایل و .... این سطح از یکپارچگی و دادن حق انتخاب به مراجعه کننده یا ذی‌نفعان موجب خواهد شد تا آنها بدون دغدغه با هر کانالی که راحت‌تر هستند با سازمان وارد تعامل شوند و امور خود را پیگیری نمایند.

7- در نظر گرفتن فرایندهای داخلی سازمان

لحاظ کردن فرایندهای مربوط به شرکت‌ها و نحوه انجام امور بازاریابی، فروش و خدمات شرکت در حال حاضر، نکته مهمی است که در پروپزال می‌بایست به آن توجه گردد.

8- در نظرگرفتن نیازهای آتی سازمان و الزامات و پیش نیازهای سیستمی آن

باید توجه داشت که در هنگام پیاده سازی و توسعه سیستم می‌بایست استانداردهای توسعه‌ای رعایت گردد تا با توسعه سیستم مشکلی پیش نیاید. به عنوان مثال وقتی بخواهیم باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم به سازوکاری برای رتبه بندی و امتیازدهی پویا به مشتریان نیازمندیم. از طرفی پیش‌بینی استفاده از اپلیکیشن تلفن همراه در آینده می‌تواند نقطه قوتی در پروپزال‌ها باشد. به هر حال امروزه با فراگیر شدن گوشی‌های هوشمند، مشتریان به اپلیکیشن موبایل علاقه‌مند شده‌اند که در افزایش فروش شرکت‌ها بسیار حائز اهمیت است. تیم پشتیبانی شرکت‌های خدماتی با استفاده از اپ موبایل به راحتی به سابقه مشتریان خود دسترسی خواهد داشت و وضعیت سفارشات، موجودی انبار و کلیه اطلاعات مرتبط را در هر لحظه مشاهده خواهد کرد. بنابراین خیلی مهم است که در ابتدای امر، نیازهای آتی سازمان‌ها به‌درستی تشخیص داده شود و پروژه سی آر ام به صورت استاندارد پیاده سازی شود تا سازمان‌ها در آینده با توسعه سیستم با مانعی روبرو نشوند.

9- یکپارچگی با رسانه‌های اجتماعی

با توجه به گستردگی استفاده از شبکه‌های اجتماعی لازم است که ارتباطات و تعاملات مشتریان با سازمان‌ها بر این بستر نیز صورت گیرد تا بتوان تمامی داده‌های مشتریان را از هر کانال ارتباطی که باشد ذخیره نمود.

10- رعایت الزامات امنیتی

رعایت موارد امنیتی و ارائه اطمینان خاطر به مشتریان جهت حفاظت اطلاعات آنها از جمله مواردی است که درج آن در پروپزال اهمیت دارد.

ترجمه و تدوین: عادل پورقنبر